Devoluções do Mercado Livre: conferência e ressarcimento

Quando um comprador do Mercado Livre abre uma reclamação, o Ravion acompanha o caso até o fim: abre o atendimento de pós-venda, segue as etapas do Mercado Livre, recebe o produto na quarentena e registra a sua conferência. Se o produto voltar diferente, você pede o reembolso ao Mercado Livre pelo próprio Ravion.

Antes de começar

• As reclamações chegam pelo SAC. Veja SAC: perguntas, mensagens e reclamações numa caixa só.
• O depósito precisa ter um endereço do tipo Quarentena, cadastrado em Sistema › Depósitos e endereços. É para lá que vai o produto que chega. Para o produto com problema, tenha também um endereço do tipo Avaria.
• O atendimento só é aberto sozinho quando a venda está no Ravion e o pedido já saiu do CD.

Como funciona

1. Reclamação: quando ela chega ao SAC, o Ravion abre um atendimento em Vendas › Pós-venda, ligado à reclamação, ao pedido e ao cliente. As fotos do cliente e do Mercado Livre ficam na aba "Fotos".
2. Produto a caminho: a etapa acompanha o Mercado Livre ("Aguardando envio do cliente", "Produto retornando") e mostra o rastreio da devolução.
3. Quarentena: você recebe o produto, que fica fora do disponível para venda. A partir daí, há 12 horas para conferir.
4. Conferência: "Chegou certo" ou "Chegou diferente".
5. Decisão do Mercado Livre (só no "Chegou diferente"): o ML reembolsa você ou nega.
6. Resultado: o quadro "Resultado da devolução" mostra o custo do que não voltou para venda, o que foi ressarcido e o resultado final.

O Mercado Livre dá 3 dias úteis depois da entrega para você revisar a devolução. Se não houver revisão no prazo, ele entende que o produto chegou conforme o esperado. O atendimento mostra "Conferir até" (o prazo interno de 12 horas) e "Prazo do ML para revisar".

Passo a passo: receber a devolução

No site: abra o atendimento em Vendas › Pós-venda. No próximo passo "Receber os produtos", bipe a série ou o código de cada unidade, escolha a "Quarentena de entrada" e clique em "Confirmar recebimento".

No app: toque em "Separação" no menu de baixo e depois em "Devoluções". Bipe a etiqueta da devolução (rastreio, número do pedido ou da reclamação), abra a devolução e toque em "Receber na quarentena".

Passo a passo: conferir

1. Abra o pacote e fotografe o que chegou: no site, "Tirar / anexar fotos da conferência" na aba "Fotos"; no app, "Tirar fotos do que chegou".
2. Clique em "Conferir a devolução" no topo do atendimento (no app, vá até "Conferência") e escolha o resultado.

Se chegou certo: escolha o "Endereço de armazenagem", escreva uma "Observação (opcional)" se quiser e clique em "Confirmar: chegou certo". O produto volta para o estoque e a revisão OK vai para o Mercado Livre.

Se chegou diferente:

1. Escolha o "Motivo (o que o Mercado Livre pede)": "O produto chegou danificado", "A devolução está incompleta", "Voltou um produto diferente", "O produto não estava no pacote" ou "Outro problema com o produto".
2. Descreva em "Divergências encontradas" o que chegou, o que falta e o estado.
3. Escreva a "Mensagem para o Mercado Livre", que vai com as fotos.
4. Marque as fotos em "Fotos que vão como prova". Sem foto, o envio não é liberado.
5. Clique em "Enviar divergência ao Mercado Livre" (no app, "Enviar ao Mercado Livre") e confirme. Depois de enviada, a divergência não pode ser alterada.

Se o ML não estiver oferecendo a revisão (prazo vencido ou reclamação encerrada), a conferência fica registrada só no Ravion.

Depois da conferência

• ML reembolsou: o valor vira uma conta a receber do Mercado Livre e o produto vai para a avaria.
• ML negou: o produto vai para a avaria, e o custo entra como prejuízo no resultado da devolução.

O Ravion acompanha a revisão e aplica a decisão sozinho. Se ela veio por outro caminho, um gestor registra no próximo passo "Decisão do Mercado Livre": escolha "ML reembolsou" ou "ML negou", informe o "Valor reembolsado" (o ML não informa esse valor pela integração) e clique em "Registrar decisão".

Para o produto na avaria, use o quadro "Produto na avaria: dar destino", na aba "Itens": "Descartar (perda)", "Devolver ao fornecedor" (com o ressarcimento, que vira conta a receber) ou "Voltar para venda". Clique em "Registrar destino".

Estorno da venda

Quando o Mercado Livre devolve o dinheiro ao comprador, o estorno da venda fica pendente no financeiro. Um gestor aprova no próprio atendimento, em "Aprovar o estorno da venda" (confira o "Valor do estorno" e clique em "Aprovar estorno"), ou em Financeiro › Estornos de devolução. Se não se aplicar, use "O estorno não se aplica" e clique em "Descartar estorno". Veja também Contas a pagar e a receber.

Casos sem retorno ao CD

• Solucionada sem devolução: a reclamação foi encerrada antes de o produto voltar, e o atendimento é cancelado.
• Reembolso sem devolução: o ML reembolsou o comprador e nada volta ao estoque.
• Volta para o Full: a devolução vai para o Full do Mercado Livre, sem passar pelo CD.

Perguntas frequentes

A venda não está no Ravion. O que faço?

Confira o produto e faça a revisão direto no Mercado Livre, pelo botão "Abrir no Mercado Livre" da conversa no SAC.

Onde vejo o total perdido com devoluções?

Para o período todo, use Relatórios › Perdas com devolução.