Garantia por número de série: como controlar cada unidade

O cliente escreve dizendo que a furadeira parou de funcionar e pede a garantia. Ele comprou duas iguais, em datas diferentes, e não acha a nota. Qual das duas está com defeito? Ainda está no prazo? Saiu mesmo da sua loja? Sem a garantia por número de série, o atendimento vira investigação, e a decisão acaba no "acho que sim".

Este artigo explica os tipos de garantia, de quando conta cada prazo, por que a garantia precisa estar ligada à unidade e não ao pedido, e um passo a passo para atender sem perder dinheiro nem a confiança do cliente.

Em resumo: a garantia legal do CDC é de 90 dias para produtos duráveis e de 30 dias para não duráveis, contados da entrega (no vício oculto, de quando o defeito aparece). A garantia do fabricante ou da loja soma-se a ela. Registrar o número de série de cada unidade vendida, com a data de saída, é o que permite dizer com certeza qual unidade é, de qual venda e se ainda está no prazo.

Garantia legal, contratual e do fabricante: qual é qual

Garantia legal

É a do Código de Defesa do Consumidor e não depende de termo nem de cadastro. Pelo art. 26, o direito de reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação vale por 30 dias em produtos não duráveis e por 90 dias em produtos duráveis. O prazo começa na entrega efetiva do produto. Quando o vício é oculto, o prazo começa no momento em que o defeito fica evidente.

Garantia contratual

É a que o fornecedor oferece por escolha própria, como "12 meses de garantia". O art. 50 do CDC diz que ela é complementar à legal e precisa ser dada por termo escrito, explicando em que consiste, a forma, o prazo e o lugar para exercê-la.

Garantia do fabricante

Na prática, é a garantia contratual mais comum em eletrônicos e ferramentas: o fabricante define o prazo e a rede de assistência. Muitas vezes, a assistência pede a nota fiscal e o número de série para abrir o chamado.

Para o texto completo dos artigos, consulte o Código de Defesa do Consumidor no Planalto. Em casos de dúvida sobre direitos e prazos, procure orientação jurídica.

Por que ligar a garantia à unidade, e não ao pedido

Controlar garantia pela data do pedido parece suficiente, até aparecerem estes casos:

• o cliente comprou mais de uma unidade do mesmo produto, em pedidos diferentes;
• uma unidade foi trocada e a nova saiu meses depois da primeira;
• a unidade voltou de reparo e foi reenviada;
• o cliente tenta acionar a garantia de um produto comprado em outra loja;
• a assistência técnica pede a série que consta na nota.

Em todos eles, a pergunta é sobre uma unidade específica. O número de série é a única informação que identifica essa unidade de forma segura, e é por isso que ele precisa ser registrado na saída e aparecer na nota fiscal.

De quando conta o prazo e qual data o sistema deve guardar

O CDC conta o prazo da garantia legal a partir da entrega efetiva. O sistema da loja, porém, sabe com certeza a data em que a unidade saiu do galpão, e nem sempre a data exata em que ela chegou.

Uma rotina segura combina as duas coisas:

• guarde a data de saída de cada unidade como referência de controle;
• acompanhe o rastreio para saber a data de entrega;
• quando o caso estiver perto do limite, use a data de entrega, não a de saída, para decidir.

Saber a data de saída já resolve a maior parte dos casos com folga. O cuidado extra é para quem está na fronteira do prazo.

Como atender um pedido de garantia, passo a passo

1. Identifique a unidade. Peça o número de série (na etiqueta do produto ou na nota) e procure no sistema.
2. Confirme a origem. A série saiu da sua loja? Em qual pedido, para qual cliente?
3. Veja o prazo. Compare a data da venda com a garantia legal e com a garantia contratual oferecida.
4. Registre o atendimento. Abra um chamado de pós-venda ligado ao pedido e à série, com o relato do cliente.
5. Combine o envio. Oriente como embalar e mandar o produto de volta, ou como levar à assistência do fabricante.
6. Confira o que chegou. Bipe a série da unidade recebida: ela precisa ser a mesma do atendimento.
7. Analise e decida. Laudo, reparo, troca ou reembolso, conforme o caso e a lei.
8. Feche o ciclo. Registre o destino da unidade e o que foi enviado ao cliente.

Pelo art. 18 do CDC, se o vício não for resolvido em até 30 dias, o consumidor pode escolher entre a troca por outro produto em perfeitas condições, a devolução do valor pago atualizado ou o abatimento proporcional do preço. Por isso o atendimento de garantia precisa de controle de prazo, não só de registro.

Os erros que custam caro na garantia

• Aceitar a garantia sem conferir a série. A unidade que chega pode não ser a que saiu.
• Não registrar a série na nota. O cliente e a assistência ficam sem o documento que prova qual unidade foi vendida.
• Perder o histórico de reparos. Uma unidade que já voltou duas vezes merece outra decisão do que uma que dá problema pela primeira vez.
• Reenviar sem atualizar o registro. A unidade sai de novo e o sistema continua dizendo que ela está na assistência.
• Deixar o atendimento parado. O prazo de 30 dias corre enquanto a caixa espera na bancada.

Os mesmos cuidados valem para devoluções por arrependimento e por avaria; veja como tratar as divergências em devolução com número de série. Se você vende no Mercado Livre, o fluxo de reclamações e devoluções no Mercado Livre tem prazos próprios que também precisam entrar na conta.

Como o Ravion ajuda

No cadastro do produto, você liga o controle de número de série e informa a garantia em meses. A garantia começa a contar na expedição e a data de vencimento fica gravada em cada unidade vendida, junto com o pedido, o cliente e a NF-e. Se o produto não tem garantia contratual, deixe zero: a unidade continua rastreada.

Em Vendas › Pós-venda, a consulta de garantia responde em segundos: você bipa ou digita a série e vê se a unidade está na garantia ou fora dela, quantos dias faltam (ou há quantos dias venceu), a situação da unidade, a data da venda, o cliente, o pedido, os atendimentos anteriores e o link para o histórico completo. Se a unidade foi vendida, o botão "Abrir atendimento" já leva o pedido e a série para o chamado.

O atendimento de SAC e devoluções tem tipos específicos (garantia, defeito, avaria no transporte, arrependimento, produto errado) e quatro resoluções: reembolso, troca, reparo ou assistência e recusa. Na chegada, a série de cada unidade é conferida contra o atendimento; nos casos de garantia, defeito e avaria, a unidade entra como "com defeito" e não volta para a venda por engano. Depois do reparo, o reenvio ao cliente mantém a garantia original.

Na lista de séries do estoque endereçado, filtros mostram as unidades em garantia, com garantia vencida e as vendidas sem garantia registrada.

A consulta pelo número, com pedido, nota, cliente e data de garantia, está no controle de número de série do Ravion.

Perguntas frequentes

A garantia conta da data da compra ou da entrega?

A garantia legal do CDC conta da entrega efetiva do produto (art. 26, §1º). No vício oculto, conta de quando o defeito fica evidente. A garantia contratual segue o que estiver no termo entregue ao cliente.

A garantia do fabricante substitui a garantia legal?

Não. O CDC diz que a garantia contratual é complementar à legal. Ela não pode reduzir os direitos que a lei já garante ao consumidor.

O cliente perdeu a nota. Como confirmo que a compra foi na minha loja?

Pela série. Se o número da unidade está registrado como vendido pela sua loja, o sistema mostra o pedido, a data e o cliente. Se a série não consta, vale investigar antes de aceitar.

Em quanto tempo preciso resolver um produto com defeito?

O art. 18 do CDC dá até 30 dias para sanar o vício. Depois disso, o consumidor pode escolher entre troca, devolução do valor atualizado ou abatimento do preço.

Sou obrigado a oferecer garantia além da legal?

A garantia contratual é uma escolha do fornecedor. Se você oferecer, precisa entregar um termo escrito com as condições, como manda o art. 50 do CDC.

Conclusão

Garantia bem controlada começa na saída: a série da unidade registrada no pedido, na nota e com a data de envio. Com isso, cada pedido de garantia vira uma consulta rápida, e não uma discussão.

Se você quer organizar a garantia unidade por unidade, veja os planos do Ravion e teste por 14 dias. Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica para casos específicos.