SAC: perguntas, mensagens e reclamações numa caixa só

O SAC do Ravion junta numa tela só o que os clientes do Mercado Livre mandam: perguntas dos anúncios, mensagens pós-venda, reclamações, devoluções e cancelamentos. Você responde daqui, e a resposta sai pelo Mercado Livre. A lista mostra primeiro o que está esperando por você, com o prazo.

Antes de começar

• A conta do Mercado Livre precisa estar conectada. Veja Conecte sua conta do Mercado Livre.
• Quem tem acesso só a algumas filiais vê as conversas das contas ligadas aos depósitos dessas filiais.

Passo a passo

1. Abra SAC no menu.
2. Use as abas para escolher o tipo: "Todas", "Perguntas", "Mensagens", "Reclamações", "Devoluções" ou "Cancelamentos". O número em cada aba mostra quantas conversas há.
3. A situação já vem em "Aguardando você". Para ver outras, troque para "Todas em andamento", "Respondidas", "Encerradas" ou "Todas".
4. Se precisar, busque por cliente, anúncio, texto ou número do pedido. Com mais de uma conta, filtre em "Conta do Mercado Livre".
5. Clique na conversa para abrir. Você vê as mensagens, as fotos e anexos, e o quadro "Detalhes" (situação, etapa, prazo, motivo, o que o cliente quer e o pedido).
6. Em "Responder", escreva o texto. Nas reclamações, escolha em "Para" se a mensagem vai para "O comprador" ou para "O mediador do Mercado Livre", quando o Mercado Livre permite.
7. Clique em "Enviar pelo Mercado Livre" e confirme. Depois de enviada, a resposta não pode ser apagada.

Como funciona

• Chegada das conversas: elas entram pelas notificações do Mercado Livre e também numa atualização automática de hora em hora. Para buscar tudo na hora, clique em "Atualizar agora".
• Situação: "Aguardando você" (falta a sua resposta), "Aguardando o cliente", "Com o mediador", "Respondida", "Encerrada" e, nas devoluções que já chegaram, "Revisar a devolução", que vem antes de tudo.
• Prazo: a coluna "Prazo" mostra até quando agir. Prazo que vence em menos de 24 horas aparece em vermelho. Reclamações que podem pesar na sua reputação trazem o aviso "afeta a reputação".
• Lidas: a atualização automática não marca as mensagens como lidas no Mercado Livre. Só abrir a conversa no Ravion marca.
• Perguntas: a resposta aparece no anúncio, para todos os compradores. Cada pergunta só pode ser respondida uma vez.
• Tamanho e conteúdo: o limite de caracteres aparece embaixo do campo. Não mande telefone, e-mail ou links: o Mercado Livre retém a mensagem.
• Pedido no Ravion: quando a venda já está no Ravion, a conversa mostra o número do pedido, com o atalho "Abrir o pedido". Se não estiver, aparece a venda do Mercado Livre como "ainda não importada no Ravion".

Reclamações: o que o Mercado Livre espera de você

Nas reclamações abertas, o quadro "O que o Mercado Livre espera de você" lista as ações disponíveis agora, com o prazo de cada uma e a marca "obrigatória" quando for o caso. Exemplos: "Enviar mensagem ao comprador", "Aceitar a devolução", "Devolver o dinheiro ao comprador" ou "Pedir a mediação do Mercado Livre". Fora as mensagens, essas ações são feitas no próprio Mercado Livre: use o botão "Abrir no Mercado Livre".

Se você já respondeu por último, o Ravion avisa. O Mercado Livre costuma manter a ação como obrigatória até o prazo, e a conversa volta para "Aguardando você" se o cliente ou o mediador pedir algo novo.

Devoluções que chegaram

Quando o produto devolvido chega, a conversa mostra um aviso para revisar até o prazo do Mercado Livre. Se a revisão não for feita no prazo, o Mercado Livre entende que o produto chegou conforme o esperado. Quando a venda está no Ravion, o aviso leva para o atendimento de pós-venda ("Conferir no pós-venda"). O passo a passo da conferência está em Devoluções do Mercado Livre: conferência e ressarcimento.

No celular

No app do Ravion, a aba SAC mostra as mesmas conversas, começando pelas que aguardam você, e permite responder de lá.

Problemas comuns

• A tela diz "Conecte uma conta do Mercado Livre em Integrações." Nenhuma conta está conectada. Conecte a conta e clique em "Atualizar agora".
• Não aparece o campo de resposta. A tela explica o motivo: "Conversa encerrada no Mercado Livre.", "Pergunta já respondida.", o Mercado Livre bloqueou novas mensagens na conversa, ou "Nesta etapa o Mercado Livre não aceita mensagem do vendedor."
• "A resposta passou do limite do Mercado Livre." Encurte o texto até o limite mostrado embaixo do campo.
• Um anexo não abre. Clique em "Atualizar agora" no SAC e abra a conversa de novo.
• "Nada aguardando você." Todas as conversas que dependiam de você foram respondidas. Troque a situação para ver as outras.

Perguntas frequentes

O SAC traz conversas de outros marketplaces?

Hoje o SAC traz as conversas das contas do Mercado Livre conectadas.

Quem respondeu fica registrado?

Sim. As respostas enviadas pelo Ravion aparecem na conversa com o nome de quem enviou, seguido de "(Ravion)". Se o Mercado Livre segurar uma mensagem, ela aparece com a marca "retida pela moderação".